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November 28, 2005

リターンポリシー(返品自由制)とプライスアジャストメント(価格調整)

 今日は、先日TBを頂いたブログから、感じたことがあったので、ご紹介をしながら本題に入りたい、と思います。

 私のブログが、「クイーンサイズの足」というブログ(>>>こちら)で何回かご紹介いただいていますが、今回のエントリーの中の一文です。
 
 「これからの地球に持続可能な社会生活が求められているように、私達消費者にも「良心的なお店をできるだけ利用する」という姿勢が求められている気がします。そうすれば、いつか本当に良いものが当たり前になるのではないでしょうか。
 それにしても「当たり前」ってコワイですね・・・。ふと思い付いた、なにげないアイディアも「当たり前」をくつがえすことができるかも、と思うと、皆さんの声が集まるブログは、とても大切な意味がある気がします。」

 <以上引用>
 
 この方のこの考え、とても好きです。生活者はもう泣き寝入りする弱者ではなく、もっともっと正当に主張していいと思います。そして過去の業界慣習にとらわれずに、顧客の立場でやり方を変えた企業がビジネスチャンスを掴み、支持を得て儲かるという世の中が早く「当たり前」になって欲しいと切に思います。

 さて、今までの「当たり前」をくつがえす例として、返品と価格調整についてコメントします。
 
 買った商品が、家に帰ったらやっぱりイメージと違う、返品・交換したい、と思った経験はだれにでもあるのではないでしょうか?でも、しかたない、自分が選んだのだから、自分が悪い。店員もイヤな顔するだろうし、と諦めて着るか、誰かにあげるか、タンスの肥やしになるか・・・
 
 また、買った商品が一週間後にそのお店の前を通ったら、値下されていたら?ああ、やられた、と思ってやはり、自分を責めるか、あるいは、もうその店に行きたくなくなるか・・・

 こんな、よくある顧客心理の課題に取り組んでいる業界の制度があります。リターンポリシー(返品自由制)とプライスアジャストメント(価格調整)です。

 返品自由制については、アメリカでは常識ですが、ユニクロが90年代に堂々とうたったことで話題となりましたね。いまだに、「返品お断り」などという張り紙やレシートに文言を入れている時代錯誤のお店もありますが、一般的に、販売員や店舗にノルマを課している企業ほど売上のマイナスとなる返品を嫌がりますが、チェーン店はレシートがあれば、場合によってはなくても、商品確認の上で、かなり抵抗なく返品に応じてくれるようになりました。
 ただ、返品を顧客の反応を聞く絶好のチャンス、と対応するか、他もやっているからうちも、と機械的にやるのでは意味が全く違いますが。

 価格調整については、日本では、GAPグループで実施されています。購入後、2週間以内に値下が行われた場合、レシートを提示すれば、差額を返金してくれるという制度です(但し、一時的なプロモーション値下の場合は除く)。

 「そんなのお客さんが言ってくればやるよ」、という企業もあるかと思いますが、堂々と打ち出しているところに、企業のポリシーと勇気を感じます。皆さんが良くご利用のお店をチェックしてみては?

 ユニクロの返品交換について
 GAPの返品ポリシー 

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