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February 26, 2007

先週の記事別アクセスランキング

先週1週間にこのブログ内でアクセスの多かった記事をランキング形式でご紹介します。業界でもっともホットな話題がわかるかも?

1位-H&M社長、日本進出戦略を語る(07.02.17)

 コメント:ハイファッションと同じプロセスで企画生産を行い、マスマーケットの流通に
     乗せるビジネスモデルはまだ、日本の未開の地。

2位-空想無印(07.02.11)

 コメント:MUJIならではの、いろんな期待に応えて欲しいです。

3位-ZARA(ザラ)ジャパン スペイン本社100%出資へ(05.12.22)

 コメント:20%超の成長で、世界第2位に躍り出たインディテックスグループ。
      今年は出店加速で年商500億円規模をめざす。

4位-米銀シティグループ上場で、海外ファッション企業も東証上場加速?(07.02.18)

 コメント:日興グループ子会社化など、日本の金融界を巻き込んで外資企業活躍の
      下地作りは着々と進んでいるように見えます。

5位-ユナイテッドアローズのサンキューノート(07.02.04)

 コメント:ファッションビジネスのさらなる生活者最適を実現するため
      「取締役販売スタッフ」、是非実現して欲しいですね。

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February 25, 2007

パターンオーダー(PO)スーツ販売で顧客ニーズを探る

 2月23日の繊研新聞に百貨店や専門店の紳士スーツ売場で需要が拡大するパターンオーダー(PO)スーツに関する記事が掲載されていました。

 百貨店の中では、紳士フロア全スーツ売上の4割を占める店があるほど定着してきた、とのこと。

 POは、手の届く価格で、気に入ったシルエットのスーツを試着し、生地、裏地、ボタンを選び、自分の体型に合わせてサイズ調整までしてもらえる、世界に1着しかない自分だけのスーツのお買物は、オーダーシャツとあわせて満足度の高い男の贅沢、至福の喜びの一つでありましょう。体に合う気に入った既成スーツが見つからない私も利用者の一人としてとても実感があります。

 売り手にしてみても、少子高齢化や人口減でモノが売れなくなる時代に、今さらながら、顧客の声を聞きながら顧客に合わせたカスタマイズができる接客、顧客満足度も高い、ある意味、理想的で、プロファッショナルならではのファッション販売の姿なのではないかと思ったりもします。

 POスーツのことを考えていたら、ふと、最近ご無沙汰している百貨店でメンズのバイヤーをしている友人から10年前に聞いた言葉を思い出しました。

 販売は各アパレルまかせでバイヤーですら誰にどんな商品が売れているかわからなかった百貨店のしくみの中で、仕事熱心で、理想の品揃えに貪欲だった彼の当時の唯一の情報源は、スーツの「お直し票」であった、という話。毎週手書きのお直し票の束を1枚1枚めくるのは大変だけれども、限られた情報ながら、顧客を想像し、いろいろなことがわかり、そこから品揃えの見直しを考えているのだ、という苦労話でした。当時は、POSじゃなくて、「お直し票」から何がわかるのかなぁ?と漠然と聞いていたものです。

 POスーツの接客時には、単純な「丈つめ」だけではなく、じっくり時間をかけて、対話とひとつひとつの確認プロセスの中から細部にわたる顧客のニーズがプロの販売スタッフによって引き出され、カルテのような注文票に書き込まれて行きます。

 なるほど、POSでは、売れたものはわかるけど、その商品にお客さんがどんな風なカスタマイズを加えたかは、その注文票なりお直し票を見ないとわからない、むしろ、こっちの方が将来の品揃えのヒントになるかもしれない、と思えてきます。

 POスーツの需要が拡大すれば、そんな情報をもっと集めることができるようになり、彼だったら目を輝かせながら、個々の「点」の情報を「線」や「面」にしようと、隅から隅まで読み取って行くのだろうな、と想像しました。
 
 百貨店、専門店各社さんも、POスーツが好調な今こそ、「売れるから」、ではなく、「明日の顧客ニーズを読み解くために」、この好機を活かしていって欲しいなぁと思ってやみません。 

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February 24, 2007

店長会議のあるべき姿とは

 2月23日の繊研新聞に、ポイント、パル、三愛など専門店チェーンが行っている全国店長会議の内容に関する記事が掲載されていました。

 ファッション業界に限らず、リテーラーの業績をもっとも左右する要因のひとつであるのが、この「店長」の力量であり、店長育成が企業最大の課題であることは間違いありません。

 というわけで、業界各社、この「店長会議」の内容には腐心され、試行錯誤されているのが現状ではないでしょうか。

 記事では、ポイントが、これから展開される商品のファッションショーを行い、店舗からの要望で商品化された商品が登場した時には歓声が上がった話、パルが接客ロールプレイングを競うコンテストを行い、受賞者はその後1年間勲章(バッジ)を胸に店舗に立てる話、三愛では各店が自主的に設定したテーマの達成度をプレゼンテーションで競う発表会を行い、朝礼を中心に店舗が店長を中心にチームワークで取り組んで改善を行った事例がグランプリを取った話が、それぞれ紹介されており、各社がいかに店長のモチベーションをアップさせるかを目指して店長会議に取り組んでいることがわかります。

 仕事柄、何社かの店長会議に出席させていただいたり、話題になって見聞きしたことがありますが、その良し悪しと、既存店売上前年比などの業績は実に連動しているような気がしています。

 こういうのはよくないなぁ、と思っているのは、全店長が集まった場で、ここぞとばかり、入れ替わり立ち替わり本部のスタッフからの一方的な情報伝達が行われ、注意事項や説教が延々と続く。配布資料も膨大で・・・辟易し、休憩時間に会場から出てくる店長からはため息も・・・いくら「がんばろう」、と叱咤しても、こんなんじゃ店長のモチベーションが上がるはずもないですよね。

 一方、これはいいなぁ、と思ったのは、予算達成率だけを尺度にするのではなく、業績の改善を行った店長やチャレンジ中の店長たちにフォーカスをして、彼らにみんなの前で報奨金を授与するだけではなく、その努力のプロセスを、どういう工夫をして、なぜうまくできたかをスピーチする場を中心に作って、全店長は明日の自店向上のためのヒントはないかとむさぼるようにその話に耳を傾け、メモをとり、励ましあうというもの。この会社は毎回(月)こういった内容を中心に複数の店長に「晴れ舞台」を与え、スポットを当てる店長会議を続けており、実際、「店長力」で立派な業績をあげています。

 前者と後者の違いは言うまでもなく会社が「誰が主役と思っているか?」の違いだと思います。

 また、後者の企業は、企業が課題を解決し、成長するある程度の方法、ノウハウは、既に社内にある成功事例の中にある、あるいは日々現場で起こっていることの中に業績向上のヒントがある、ということがわかっているということです。

 これは、私が、ファッション企業が抱える課題に関して、ご相談にのる時に幹部の方に一番最初にお話する内容でもあります。一足飛びに難しいことをやるよりも、こういった社内にある成功事例や有効情報を会社のナレッジとして横方向に共有させるか、蓄積できるか、をまずは考えましょうよと。

 そんな身近にいる誰かが実際に行った成功事例は、お偉いコンサルが言うことよりもはるかに実現可能であり、「手の届く」身近にある解決法を見つけ出す、時には頭を下げて聞く、そしてまずはまねしてやってみる、そんな訓練を繰り返すことが、人の成長のベースに必要だと考えています。

 大事な戦力である店長をわざわざ全店から一同に集める店長会議。店長に価値のある、リアルでなければできない、と実感できる、「人が学び、成長し、明日の改善のヒントと勇気を店舗に持って帰れる場」にしたいところですね。そして、それを促進するのが本部サイドの最大の役割でありましょう。
 
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February 23, 2007

ABCマートが「現場が分かりやすい」指示を出す社長に世代交代

 2月23日の日経MJに3月1日付けで靴専門店大手、ABCマートの社長に就任する野口常務(41)に関する記事が掲載されていました。

 前日に日経新聞で新社長人事で発表されてから、靴、スポーツ業界ではにわかに突然の人事、と話題になっていました。日経MJの記事も単に新社長人事なのですが、気になる一文があったので、紹介してみたいと思います。

 「三木氏(創業会長;51)は三年前に金城氏(52)に社長を譲った後も経営全般を掌握。しかし現場は二十-三十代が中心で、『気合と根性を前面に出した旧来手法は若手社員に強引に映ることもあった。野口氏が直接指示する方が現場は分かりやすい(三木氏)』と判断したという。」

 同社は、三木会長のワンマン会社であり、確かに、業界では、『気合と根性』の営業手法で有名でしたが、時代の変化と今後の成長を冷静に判断されたチャレンジだと思いました。

 実は私も新社長と同世代なのですが、学校を卒業して、会社に就職したころ、私たちの世代は、「新人類」と呼ばれました。団塊の世代を中心とした組織の言うことを、命令とか慣習とか理屈の通らない話しに抵抗し始めた最初の世代だったのでは、と思います。

 まあ、バブルの中で、自分のライフスタイルを大事にしたい世代だったのかもしれません。だから、上位下達のトップ命令で理屈抜きに動く上の世代の考え方と、個人のペースも大事にする下の世代の両方を、ブリッジ的世代として理解して行動していたような記憶があります。

 これから私たちの世代に何ができるかわかりませんが、昭和40年代前半生まれ、東京オリンピックも新幹線開通(39年)の後に生まれた私たちが、わかりやすい言葉で次世代を育ててゆく役割を常々感じています。

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February 21, 2007

アパレル商品のリサイクル

 2月20日の日経新聞、21日の日経MJにユニクロ、高島屋などのファッションリテール企業が生活者が不要になったアパレル商品を店頭で無料回収し、着用可能なものは、世界の難民施設に贈り、不能なものは、素材をリサイクル原料に加工することに取り組み始めた事例を紹介しています。

 ファーストリテイリング関連リリース記事

 また、日経MJの記事には、店頭回収のみならず、一般的にブランド企業では、シーズンを終え、売れ残ったアパレル商品を廃棄、焼却したりしているものですが、単に焼却するのではなく、ポイント社のように固形燃料などに再利用し、環境問題に配慮する取り組みも紹介されていました。

 アパレルリテールマーケットは10兆円弱と言われていますが、年々金額的には縮小するマーケットの中でも、ユニクロやしまむらをはじめ低価格商品を販売する企業の躍進によって、点数ベースでの販売量は増えているのではないかと思われます。

 そうすると、生活者の箪笥あるいはクローゼットはシーズンごとに商品が増えるわけで、ファッション企業の新しい商品の提案が短サイクル化する中で、新しい商品を買うために収納スペースを作るという生活者の悩みも大きくなるわけです。

 生活者の行動パターンは、
○良いものを大事に長く着る
○(ファッション性の高い)新しいものを安く手に入れ毎シーズン買い換える
○およびその使い分け
が主流だと思いますので、
記事が言っている大手上場企業の株主対策としてのCSR(企業の社会的責任)だけではなく、インフラとしてこういったファッション商品のリサイクルは必要になってくると思います。

 欧米古着を、若い人がファッションとして取り入れることは一般的になっていますが、たとえばアメリカでは、次のようなリサイクルインフラが整っています。

○教会関係団体が使わなくなった商品を回収
○生活者は寄付(ドネーション)として積極に提供、確定申告の控除対象でもある
○教会団体が洗濯工場やラグ(古着を仕分けしている会社)に回し
○アメリカ全土にあるスリフトショップ(リサイクル店;主に低所得者層が利用)に販売
○あるいは中南米、アジア、アフリカの難民の多い国に贈る
という流れが出来上がっています。

 本論とは関係ありませんが、ちなみに日本に入って来る古着は3番目の場所に直接買い付けに行くか、そこから更に買い取って古着ショップ向けに品質グレード分けをしている企業に買い付けに行く手法をとっているわけです。

 いずれにせよ、そういったインフラがない日本では、小売業がその役割を果たすしかないでしょうね。それが社会的責任にもなりますし、店頭で不要商品を無料回収することによって、お客さんに来店いただければ、また新しい商品を買っていただけるという来店動機にもつながりますから。

 今後こういった動きがどこまで広がるか注目しています。生活者にとっては、持って行くのも面倒ですから、何か背中を押してあげる動機につながる努力も必要かもしれません。
 
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February 19, 2007

先週の記事別アクセスランキング

 先週1週間にこのブログ内でアクセスの多かった記事をランキング形式でご紹介します。業界でもっともホットな話題がわかるかも?

1位-空想無印(07.02.11)

 コメント-生活者の声を製品化する無印への期待の高さを感じます。

2位-ZARA(ザラ)ジャパン スペイン本社100%出資へ(05.12.22)

 コメント-今年は、08年H&M日本進出を前に、先手で出店を加速するようです。

3位-ユナイテッドアローズのサンキューノート(07.02.04)

 コメント:「ユナイテッドアローズ 心に響くサービス」は、業界でも
      結構話題になってますね。ファッション販売以外の方にもどうぞ。

4位-H&M社長、日本進出戦略を語る(07.02.17)

 コメント:いよいよ日本戦略について語り始めたH&Mロルフエリクセン社長。
      極東(中国、日本)戦略は、パリ、NY、スペイン、イタリアで行った
各地に合わせた戦略と基本的には変わらないようで、自信のほどを感じます。

5位-H&M(エッチアンドエム)、中国市場向けは、世界共通商品で(07.02.15)

 コメント: 同上 

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February 18, 2007

米銀シティグループ上場で、海外ファッション企業も東証上場加速?

 2月18日の日経新聞の1面に米銀最大手のシティグループが年内にも東証に上場申請を行うことに関する記事が掲載されています。

 外国企業の日本上場を促進するため、東証とニューヨーク証券取引所との提携によって、一方に上場済みの企業の他方への上場申請が簡素化されるようで、その制度を使った1号案件になりそうだとのこと。

 シティグループはかつて、日本で生活者のかゆいところに手が届くサービスを中心に一時話題を呼び、国内既存金融機関からの風当たりや(実際には当時、日本の関係省庁間の確執もあったようですが)、不祥事で脚をすくわれましたが、私は、同行の日本の生活者を取り巻く金融サービスに一石を投じた功績は大きいと評価しています。

 彼らが、東証に上場し、より日本の投資家や生活者に理解される形で海外企業進出のお手伝いもしてゆけば、金融のみならず、生活者を取り巻くマーケットが活性化することが期待されます。

 東証は、その後、ロンドンやドイツの証券取引所と提携を進めるとのこと。

 業界に目を向け、勝手に中期的に予想されるシナリオを想像してみました。
 ①海外銀行大手が東証上場
 ②海外ファッション(リテール)企業も東証上場が増える
 ③投資家や生活者に、目に見えやすく、イメージに訴えやすい
  ファッションリテール企業が多くの理解を呼ぶ
 ④東証に上場していて、わかりやすいファッションリテール企業は
  株主の理解も得やすく、本国株式を利用した三角合併もやりやすい
 ⑤業界での海外ファッション企業の影響力が拡大

 前回のエントリーでは、ウォルマートやH&Mなどの海外リテール企業の百貨店買収の可能性も示唆しましたが、これからどうなるでしょうね。
 
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February 17, 2007

H&M社長、日本進出戦略を語る

 2回連続でH&M(エッチアンドエム)のエントリーで恐縮ですが、2月16日の日経MJにスウェーデンのファストファッションSPA、H&M(へネス&モーリッツ)のロルフエリクセン社長が日経MJのインタビューに答えて、日本進出戦略について語った記事が掲載されていました。
 
 ポイントをまとめておくと、

○日本にパートナーはおらず、独資で進出(ご存知のように、ZARAはビギと組んで日本の第一歩を踏み出しましたが・・・)

○原宿の1号店は(客層に合わせて)若年層スタイルで行く。(フォレット跡地を見に行くとわかりますが、地下1階地上10階建ての建物のうち3層x150坪の店舗になる模様ですね)

○その後は銀座、渋谷など東京首都圏をドミナント的に固めてから地方へ出店する見通し。

○条件と環境が合えば既存チェーン買収も視野に入れるとのこと。

 今回のインタビュー記事からわかることは以上になりますが、これらのうち立地戦略である3番目と4番目は非常に興味深いところです。

 前回の記事で、今年OPENする中国も上海を固めてから各地へ、の戦略であり、日本も同様。ZARAのようにスペインの本部から世界の裏側の店舗でも72時間以内に商品を届けるFEDEXと組んだ空爆式の物流とは違って、世界で買って世界に売るH&Mは、ローカルディストリビューションセンターが要となるので、この戦略は合点がいきます。

 また、「買収」の一言は非常に重みを持ちますね。

 これから東京の好立地に大型店を出すとなると、なかなかいい立地がないので、再開発立地か、既存チェーンの買収が有効なのも納得できます。同社が2004年にライバルGAPのドイツ国内事業を買収し、好立地10箇所を手に入れた話も記憶に新しいところです。

 また、以下はイトーヨーカドーが2005年にまとめた資料ですが、

 イトーヨーカドーインベスターズガイド2005

 ウォルマートを筆頭にした世界の小売業時価総額ランキングの中でH&Mの時価総額は第9位、当時で3兆円相当は、世界のファッションリテーラーではダントツトップ、日本一の小売業セブンイレブンジャパンをも凌いでいるのがわかります。

 今年の6月から日本で外資企業の三角合併が可能になりますので、同社もこの手を使ってくることは十分考えられますね。
 
 リテーラーである同社が、日本のマーケットですばらしいプレゼンテーション(マーケティング)を行えば、毎年2桁成長を続ける同社の収益性とともに、株式交換を受ける株主も納得させることができるかもしれません。

 これらが現実味を帯びてくると、同社のインパクトは、業界に限らず社会的なものになるかもしれませんね。

 本日、17日の日経新聞1面の大丸、松坂屋の統合も買収対策の一手でもあるとのこと。ウォルマートやH&Mが日本の百貨店を買収しないとも限りません。

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 関連エントリー-H&M(ヘネスアンドモーリッツ)が日本に来るということ

 関連エントリー-ウォルマートの三角合併が怖い

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February 15, 2007

H&M(エッチアンドエム)、中国市場向けは、世界共通商品で

 2月15日の繊研新聞によると、H&Mの中国出店、上海、香港のオープンは、今年3月初めの見込み、とのことと、

○出店戦略について、上海旗艦店OPEN後、まずは上海でのマーケットシェア奪取にフォーカスし、他の都市へは展開しない
○「中国はパリ、ニューヨークと情報のスピードは同じ」とのことで、中国独自商品は投入せず、世界共通商品で望む方針(どの商品ラインに比重を置くかは、他の国・地域同様、上海マーケットに合わせると思いますが)

であるとのことです。

 香港は当然おさえておくとしても、メインランド中国で、上海に続き、北京に店舗をオープンさせた先行のZARA(ザラ)とは違った上海集中(ドミナント)戦略を歩むようで、日本決戦を来年に控え、両社の今後の中国での出方には要注目ですね。
 
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 関連エントリー-H&M(エッチアンドエム)の海外市場攻略手法

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ホワイトデー向けに下着はいかが?

 2月15日の日経新聞にランジェリーメーカー&SPA大手、トリンプインターナショナルが3月14日のホワイトデーに向けた特製下着販売を始めたとの記事が掲載されていました。団塊世代の夫婦がターゲットとのことで、「どこで、どうやって買うのだろう?」と首をかしげながらも、ちょっと気になったので、関連記事を検索してみました。

 トリンプのプレスリリース記事

 それから、2001年に行なわれた、キャンペーンの根拠としているアンケートも同社サイトにありましたのでご紹介しておきます。

 2001トリンプ「天使のホワイトデー」アンケート結果発表

 なるほど、記事によると、ホワイトデーキャンペーンも3年目のようで、今年は、2007年問題の主役、団塊の世代の夫婦にフォーカスをして、お父さんが奥さんに下着をプレゼントして、コンサートデートやスポーツデートに誘うことを提案しているようです。

 問題の「どこで買えるか?」については、

1.全国のトリンプ下着取扱店・・・これはなかなか寄り付けませんね。男性下着もやっているので、百貨店や量販店の男性下着売場で買えるのでしょうかね。
2.娘さんに通販カタログを取り寄せてもらって、娘さんの名前で申込み、購入。それにより、娘さんとのコミュニケーションも図れる!

 とのこと。これだけだとまだ「恥ずかしがり屋の(団塊世代)男性」の背中を押すまでには至っていないかもしれませんね。

 話は変わりますが、ピーチ・ジョン(PJ)もベンチマークしているアメリカのランジェリーブランド大手、「ビクトリアズ・シークレット」のカタログ通販は、男性が女性向けプレゼントを申込むのは普通と聞いています。リビングで旦那さんがビクトリアズシークレットのカタログを眺めている姿も不自然な風景ではないとのこと・・・。

 アメリカと日本の「オープンさ」の違いなのか、「ビクトリアズ・シークレット」がそれだけ認知度が高いせいか、同社のマーケティングのうまさなのか、は定かではありません。

 トリンプやピーチジョンの躍進で、日本においても、ようやくランジェリーを恥じらうものではなく、ファッションの一部として、堂々と売り始めた昨今。

 まだ、もうしばらくは、男性がプレゼントとして買うのは気が引けるかもしれませんが、JRに乗っても、地下鉄に乗っても、ピーチジョンの広告をこれだけ見せつけられたら、企業側のちょっとした配慮で、そういった需要ももっと引き出せる日も近いかもしれませんね。
 
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February 14, 2007

セブン&アイが小売店向けつり銭配達サービス

 2月14日の日経新聞によると、セブン&アイホールディングスは、今年の春をめどに、トヨタファイナンシャルサービスと共同出資会社を設立し、小売店や飲食店に「釣り銭」用の硬貨や紙幣を配達するサービスを開始すると発表したとのことです。セブン銀行も出資するようですね。

 あわせて来年春以降全国のセブンイレブンの店内に釣り銭交換機を設置し、紙幣を硬貨に両替するサービスを始めるとのこと。基本的に24時間体制なのでこれは便利になりそう。

 ファッションリテーラーに限らず、小売業にとって、お客さんからはあまり目に見えない業務ではありますが、開店時の釣り銭準備、営業中の両替、閉店後の売上金入金はとても重要な業務。金銭管理は経営者あるいは本部側が神経を尖らせている業務のひとつであることは間違いありません。

 そこに目をつけてリテール(個人)バンクからスタートした同グループがまずはリテール企業を対象にこのようなサービスをスタートするのはとても納得がいきます。

 ファッションビルなどのテナントに入っている店舗以外は、営業中に釣り銭が不足すれば、統合やリストラで少なくなったちょっと遠くの銀行に誰かが両替にいかなければならなかったり、夜間金庫はもう新規で受け付けてくれないので、その売上金の管理に頭を痛めているのが現状ではないでしょうか。

 そんなニッチな需要に、総合警備保障(ALSOK)あたりが釣り銭準備から売上金回収までの総合セキュリティサービスを行なったりもしていましたが、セブン&アイも徐々にこのあたりに対応するサービスに手をつけてゆくのかなぁ。記事にはありませんが、そのうち法人にも口座開設の間口を広げて、売上金入金(預け入れ)サービスもやってくれるのではないでしょうか。

 24時間営業のコンビニにとにかく人が集まるように次から次へとあの手この手で先手を打つセブン&アイには脱帽ですね。

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February 12, 2007

先週の記事別アクセスランキング

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1位-ユナイテッドアローズのサンキューノート(07.02.04)

 コメント:お客さんから、ありがとうと言ってもらえる商品、サービスを考えたいですね。

2位-ハニーズの店頭商品人気投票システムに見る両刃の剣(07.02.03)

 コメント:新しいもの、今、お客さんから期待されているもの・・・バランスを考えて
      取り組む必要性を感じる事例です。

3位-この夏はオシャレな家電が本格化?(07.02.07)

 コメント:この夏はデザイン家電が一般化する?

4位-H&Mの一格上の業態、コレクション・オブ・スタイル(COS)3月ロンドンにOPEN(07.01.30)

 コメント:2月11日(日)の日経新聞記事、「衣料専門店 外資が攻勢」でH&Mや
      ZARAの検索エンジンからのアクセスが高まったようです。

5位-ZARA(ザラ)ジャパン スペイン本社100%出資へ(05.12.22)

 コメント: 同上

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February 11, 2007

空想無印

 2月10日の日経新聞に「無印良品」を展開する良品計画と、「空想生活」を運営するエレファントデザイン社が組んで、生活者が無印良品に作ってほしい商品、改善してほしい商品、製造中止になったが復活させてほしい商品などについて自由に提案や意見の書き込みができ、それらの商品に1000票の投票が集まれば商品化を検討するという一般生活者参加型サイト「空想無印」を、9日付けで開設したとの記事が掲載されています。

 空想無印ホームページ

 空想生活ホームページ

 空想生活は、一定数量の受注が入れば生産に入る形ですが、空想無印は、カスタマイズ、すなわちこうしたほうがいいなど、の生活者の提案が考慮されるようで、ある意味、進化版なのではないかと思ってサイトを眺めておりました。

 今まで、どちらかというと、アパレルなどでも在庫リスク回避上の受注生産目的でこのようなイベント企画を目にしたことは多々ありますが、生活者自身が使い勝手からこうしたほうがよいのでは・・・とコメントするプロセス的なところまで一般公開して行うこの試みはとても興味深いと言えます。

 もちろん、投票、仮予約といった手順を経て商品化されれば面白いだろうし、ほしいという投票が1000票集まらなくても、生活者からのコメントは、今後の商品企画生産および改善に活かせる宝の山だろうと思いますので、とてもよいマーケティングになると思います。 

 こういった「売れる瞬間」ではなく、「生活者の使い勝手」から発想するMUJIの姿勢はとても学ぶところ大ですね。

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 関連エントリー-オブザベーションで生活者に優しい商品、売場づくり

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February 09, 2007

原宿ウォーキングツアーオブファッションキャピタル

 2月9日の日経MJに、原宿神宮前商店会が政府が取り組む訪日外国人向けキャンペーンにあわせ、裏原宿、神宮前4丁目(うちの事務所も同じご町内)界隈のファッションを外国人観光客に紹介しようという企画、「原宿ウォーキングツアーオブファッションキャピタル」を開催することに関する記事が掲載されています。

 2月13-16日、19-23日それぞれ2時から、ラフォーレ原宿、表参道ヒルズ、ユナイテッドアローズ、Xgirlなど14施設を、英語、韓国語、中国語3ヶ国語のガイドを伴って紹介するとのことです。

 外国人観光客対象なので英文ですが、関連サイトは以下の通りです。

 HARAJYUKU Walking Tour 

 原宿竹下通りは以前からそうですが、恵比寿から表参道に戻ってきて、ほんと、原宿表参道界隈で、外国語が飛び交っているのはあたりまえに感じますね。

 これからますます乱立する表参道のブランドメガショップを支えるのは、東アジア(韓国台湾中国)からの観光客である、とささやかれる昨今、目先の商売の活性化もよいですが、いい意味で東京のストリートファッションを世界先端のカルチャーとして、世界の生活者にご紹介する活動のファーストステップになればおもしろいなと思いながら記事を読んでいました。

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 関連エントリー-ファッションはストリートから生まれる

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February 07, 2007

この夏はオシャレな家電が本格化?

 2月5日の日経MJに多様化する家電製品のデザイン、カラーについての記事が掲載されています。

 ケイタイ電話は今やファッションアイテムのひとつとして定着した感がありますが、今年は、ノートパソコンや、その他の家電製品のカラーバリエーションが増えたり、デザインにこだわったものが話題を呼びそうです。

 記事によると、1月末に発売になったソニーの「VAIO」や3月に発売となるパナソニックの「レッツノートR」などのノートパソコンに6-7色のカラーバリエーションがあったり、04年に発売になった三洋電機のエアコン「type C」シリーズはゴールド、シルバー、ワインレッドなど7色展開で、いまや定番の白の売上構成比は20%程度に過ぎないとのこと。そのほか、和の要素を取り入れたデザイン家電やグッドデザイン賞狙いの家電も増えそうです。 

 そういう私も愛用のノートパソコンは、シャープメビウスMURAMASAのレッド。もう製造してないらしいですが3年前、色にこだわって、探し回って手に入れたのを思い出しました。

 今までライフスタイルの中で脇役として、目立たない色が好まれた時代は終わり、感性を主張するデザイン家電が増え、生活者にとっては、楽しくなりそうですが、家電量販店は、カラーデザインの多様化に伴い、需要予測が難しくなることや在庫リスクを心配しているとのこと。

 そういえば、去年も同じようなエントリーを書いていました。

 関連エントリー-今年は住空間ファッションが面白い

 日経MJのそんな記事のちょうど下に、ユニクロ元幹部が設立した企業再生会社、リヴァンプが、工業デザイナーの深沢直人さんが企画する家電メーカー、プラマイゼロに出資するとの記事が掲載されています。

 プラマイゼロホームページ

 確か、玩具のタカラ(現タカラトミー)が立ち上げたデザイン家電メーカーでしたっけ。青山のお店も何度か見に行った記憶がありますが、昨年、カー用品のイーレヴォリューションに売却され、年商10億円あたりで伸び悩んでいたようで、リヴァンプからの取締役招聘と10%出資で、てこ入れし、上記のようなデザイン家電ブームの追い風に乗って2年後年商30億円をめざすとのことです。

 目のつけどころは面白いですね。いろいろ多彩に手を打っているリヴァンプですが、そろそろ成功話を聞きたいところですが・・・まだ早いでしょうかね。 
 
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February 05, 2007

先週の記事別アクセスランキング

先週1週間にこのブログ内でアクセスの多かった記事をランキング形式でご紹介します。業界でもっともホットな話題がわかるかも?

1位-H&Mの一格上の業態、コレクション・オブ・スタイル(COS)3月ロンドンにOPEN(07.01.30)

 コメント:どこまで品質が高められるか非常に興味深いところです。

2位-パルの「拝啓社長殿」(07.01.28)

 コメント:社内起業家を奨励する社風が会社の活力につながる。

3位-東京ガールズコレクション(TGC)イン北京(07.01.29)

 コメント:アジアでの反応はいかに。

4位-ゾゾタウンがリアル店舗情報を紹介する「ゾゾナビ」スタート(07.01.26)

 コメント:さすが異業種参入組、目の付け所が面白いですね。

5位-ウォルマートの三角合併が怖い(07.01.27)

 コメント:日本の各業界でTOBが盛んになる年になりそう。

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February 04, 2007

ユナイテッドアローズのサンキューノート

 先月末に出版された「ユナイテッドアローズ 心に響くサービス」(丸木伊参著 日経新聞出版社)という本を読みました。

 同社の接客がなぜ他社より優れているかの理由がわかりますので、ファッションビジネスに従事されている方にお勧めしたいと思います。

 特に、第一章に登場する「サンキューノート」はその象徴のひとつだと思います。

 これは、ユナイテッドアローズ(UA)のスタッフひとりひとりが店頭で行った接客サービスに対して、一般顧客やファッションビルのデベロッパーから感謝された時の手紙や逸話が伝説のように詰まっているもので、日々更新され、イントラネットで社内公開され、なぜそれがすばらしいことなのかが幹部からコメントされ、特にすばらしいスタッフは表彰されるというものです。

 ファッションリテーラーとして、お客様に「ありがとうございます」と言うのは当たり前ですが、

 お客様に「ありがとう」と言われたことが何回ありますか?

 その時、素直にうれしかったですか?それをやりがいと感じられますか?そして、またがんばろう、もっと喜んでもらおうと思えますか?

 これが店頭を持っている小売業の醍醐味であり、楽しさであり、それを多くのスタッフと分かち合うのが、ファッションビジネスのマネージメントクラスの使命ではないでしょうか?

 この「サンキューノート」のいくつかの事例を読むとわかるのですが、ファッション販売という行為や販売スタッフのイメージが、店頭でお客さんに商品を気に入っていただき、ご納得の上、実際に購入頂くところまでで完結していては、正直、そのようなサービスは実現できないであろう、とあらためて思いました。

 そうではなく、その時点はもちろんですが、その先、つまりご購入頂いた後のお客さんの状況や気持ちまでイメージして思いやることができるかどうかでその時々の対応が変わってくるわけで、その実行の差が顧客の感動を呼ぶというわけです。

 そして同社がすごいところは・・・

 「束矢(たばや)ルール」という社内ルールに以下のような文章があります。

 「お客様の要求を満たすことは、時には面倒くさく、能率が悪く、経費がかかることを肝に銘じ、ただひたすらお客様にサービスすることがユナイテッドアローズのつとめである。正しいサービスを行うことにより、正しい報酬をいただかねばならない。お客様あっての私たちである」

 一般的に顧客第一主義を掲げている企業でも、実際には、売上や効率や経費削減が優先される中で、同社は、会社をあげて「能率が悪くても、経費がかかってもお客様の要求を満たすこと」を奨励、バックアップしているという点ではないでしょうか。

 同社には、顧客からの感謝の「サンキューノート」と同様に、顧客からのクレームとその対処の事例が赤裸々に記されている「クレームノート」もあります。

 ところで、マニュアルにとらわれず、理念のもとに、考える商人育成を目指す同社の新入社員研修は、

○「あなたが、お客さんとして、店頭で受けた対応でうれしかったことは
 どんなことですか?」
○「あなたが、お客さんとして、店頭で受けた対応で嫌だったことは
 どんなことですか?」

 
 のグループディスカッションから始まるそうです。
 当然、前者を励行し、後者をやらないようにしようという話です。

 これらの話を読んでいて、私が、カジュアルチェーンで、カスタマーサポートの責任者を兼務していた時のことを思い出し、少々目頭が熱くなりました。

 どちらかというと、立場上、重いクレームの対処に当ったものでした。いつも「そりゃ誰でも怒るよなぁ」と共感、同情しながらスタートし、できる限りお客さんの気持ちになって、誠心誠意対処し、実際、自分が納得するところまで突き詰めるまで体も動かしました。正直、経費も時間もかかりましたし、それをスピーディーにこなさなければならないことは言うまでもありません。

 結果、「そこまでやってくれるとは思わなかった。最初はもう二度と利用しないと思ったけれど、あなたのような人が働いている会社はこれからも利用させていただきます。ありがとう」というメールを頂いたことは、今でも忘れはしません。それ以来、クレームが来ると、「よーし、この方をうちの会社のファンにするぞー」と思いながら対処を始めたものです。

 私も、そんなお客様からクレーム転じて感謝された事例、そうできなかった事例、もちろんスタッフが感謝された事例、含めて、社内のグループウエアの掲示板にそのプロセスを事細かに掲載して、お客さんが望んでいる「何か」をスタッフのみんなに伝えようとしたものでした。
 
 このUAの本には、他にも、明日から使える顧客満足向上のためのキーワードをいろいろ拾うことができます。是非一読ください。

 

 また、私の「顧客サービスのバイブル」、アメリカの百貨店、ノードストロームでパートから役員に上り詰めた女性が書いた同じく是非読んで頂きたい良書をお勧めしておきます。

 

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February 03, 2007

ハニーズの店頭商品人気投票システムに見る両刃の剣

 今週の月曜日、1月29日の記事になりますが、日経MJの1面全面に、急成長中の婦人専門店チェーン、ハニーズが迎えている転換期にあたっての課題への同社の取り組みに関する記事が掲載されていました。

 今週のあるクライアントの若手幹部候補社員の方々との勉強会でも話題になったので、取り上げてみます。

 その中で、以前もブログで紹介した商品会議での「競り市」をイントラネットでシステム化した「人気投票システム」に関する部分があります。

 このシステムは、現在本部が企画中の商品に関して、全店の店長に
 「すごく売れそう」から「売れそうにない」まで、4段階評価をしてもらい、その集計結果を商品発注に活かそうという試みです。

 店頭の声を聞くことに奨励はすれども異論はありませんが、この記事に指摘されているように、ファッションに興味があり、いつも店頭で商品を見ている店長にこのような投票をしてもらうと、どうしても「今、芽があり、これから売れそうなもの」「新しいもの」に人気が集中し、実はそのお店の固定客が支持している、いわゆるインナーの定番的なものや、コンサバなデザインのものは二の次にされてしまうものです。

 たとえば109系のような、トレンド性のみを売り物にしているファッションストアでは別ですが、そういった意見をそのまま企画生産に反映させてしまうと、確かにトレンド性、デザイン性の高い商品の発注、販売精度は高まりますが、逆に裾野の広い定番的な商品が欠落し、固定ファンの客離れを引き起こすという事例は業界に枚挙にいとまがありませんのでホント要注意だと思います。

 この事例に限らず、企業トップが「これからはもっとファッション性を強調しろ」、とか、若手のバイヤーを登用して間もないころ、あるいは、「売場の声を聞こう!」と、粋がよく、周りからセンスがよいと言われるスタッフだけを集めて商品情報会議を行ったりするとよく引き起こす問題かもしれません。

 情報は、そのいいところと注意すべきところ(功罪)を整理して利用したいものですね。

 同社が去年8月に導入したこのシステム、秋にそんな失敗をしたとしっかり反省し、店頭情報の使い方も早速、整理されたところはさすがですね。

 しかし、近隣型ショッピングセンター(NSC)への出店が増え、主婦に売れている定番品を今後は、大量に仕込むという方針にはいささか不安がありますが・・・

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 関連エントリー-店頭情報収集、ハニーズの場合

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February 01, 2007

【おしらせ】事務所移転しました。

 このたび、事務所を恵比寿から表参道に移転いたしました。

 表参道ヒルズの並び、伊藤病院の隣、マクドナルドのあるビルの3階になります。
 ベランダに出ると大好きな表参道の人波が目に映り、デスクワークの気分転換にとても心地よいです。

 やはり、この業界にいると、こちらの方が、マーケットリサーチなどなど、いろいろと都合がいいですね。
 
 心機一転、これからもファッションビジネスの生活者最適、生活者主権のために、事業育成を通じた次世代幹部人財育成支援に尽力したいと思います。

 今週も、IFIファッションビジネススクールでの講義(1月31日)の他、複数のファッションリテーラーのクライアント企業の幹部候補の方々との社内勉強会がめじろ押しで大忙しの一週間ですが、将来、日本のファッションビジネスを担って行く方々との対話を通じて、その中に「きらりと光る原石」を発見し、一緒に磨いてゆく楽しみを共有しながら過ごしている毎日です。

 新住所、連絡先は以下の通りになります。

 〒150-0001
 東京都渋谷区神宮前4-2-11 ベルエアガーデン3F
 有限会社 ディマンドワークス
 Tel 03-5775-7780 Fax 03-5775-7758
 
 これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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