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May 03, 2007

返品制度(リターンポリシー)どう考えますか?

 5月2日の日経MJの一面に、「返品サービス」に対する大手リテーラー各社の対応に関する特集記事があり、興味深く読ませていただきました。

 顧客からの「返品」をどこまで受けるかは、私がアパレルリテールチェーン勤務時代に社内マニュアルを議論する際にも、そうでしたし、その後、独立をして、クライアント先の新規事業立ち上げのお手伝いの中で、顧客対応マニュアル作りをサポートする際にも、結構、賛否両論で熱くなる議題であります。
 
 最近では、それを前面に打ち出すかどうか、は別にして、基本的に、「未使用でレシート持参」の場合は、ほぼ問題なくスムーズに。 レシートがない場合でも、その商品が自店でご購入になったものであることが確認できれば、交換や返品を受け入れることが、当たり前になっていると思います。 

 しかしながら、記事によると、無理なクレームを通したという「戦果」を誇る、いわゆるクレーマーのインターネットへの書き込みが横行したり、消極的になっている企業も出てきているとのこと。

 確かに、リテール現場を知る人であれば、セールで買ったものを意図的に正価で返品しようとしたり、着古した末に用済みになったとばかりの「悪意」の返品に対し、エネルギーと時間を費やし、販売機会を逃し、心をすり減らした経験のある方も少なくないとは思いますが、そういった事例によって、それよりも何倍もの「善意」の顧客をがっかりさせるのも考えものかと思います。

 このあたりは、企業(=経営者)の考え方によって、各社の対応はまちまちかと思いますが、記事の内容にもあるように、

 ○「返品を受ける」意図と、企業理念の明確化
 ○それに対する社内体制(法務的なものも含めて)とルールと現場教育

 の二つが大切だと思います。

 決して他社もやっているサービスの一環だから、とか、ルールも教育もなく無防備で行うのであれば、単なる売上のロス、時間の無駄に直結しますが、品質に「がっかりしても黙っている生活者」との対話の機会であり、商品・サービス改善の好機として捉えるといったメーカー(SPA=製造小売業)的なマーケティングの発想であれば考え方や見方も変わってきますね。

 記事を私なりに解釈すると、P/L(損益計算書)に落とし込むと、前者にとっての返品処理は、売上返品(売上減)および人件費増であり、後者は広告宣伝費、研究開発費になるといったところでしょうかね。

 また、記事の中には、返品を気軽にしやすくすることによって、「ついで買い」を誘発し、売上が向上したランズエンドの事例などもあります。

 リテール企業関係者の皆さんは、ご自身が担当かどうかにかかわらず、一度、自社や競合他社の返品制度を確認してみては、いかがでしょうか?一方、生活者の方は、よくご利用のお店の返品制度を通して企業姿勢の一面を知ってみるのもよいかもしれません。

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関連エントリー-リターンポリシー(返品自由制)とプライスアジャストメント(価格調整)

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Comments

Better with a picture.. not easy japanese ^^

Posted by: Silk scarves | May 02, 2011 02:59 AM

Thanks and good luck for your biz.

Posted by: taka | May 06, 2011 10:23 PM

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