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April 23, 2011

ファッション商品のネット通販で返品受付が広がる

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 4月22日の日経MJに、これまで「返品不可」が多かったアパレルや靴などファッション商品のネット通販で、一定条件下で返品を受け付ける事例が増えていることに関する記事が掲載されていました。

 この記事は、これまで誤送や不良品以外の返品を一切受けつけなかったファッションネット通販最大手のゾゾタウンが、先ごろ独自で行ったユーザーアンケートの結果を受けて、方針転換し、4月から、商品到着後、未着用、再販売可能な状態に限り、8日以内であれば返品可能、としたことで、今後ネット通販会社の返品に対する姿勢が柔軟になるのではないか?ということで書かれた記事のようです。

 アマゾンもファッションストアでは着荷後30日以内なら着払い返品可能となりましたし、

 自宅で自分の服とあわせて試着し、納得したものはそのまま購入、イメージと違うものは返品可能を売り物にする靴専門通販サイト、「ロコンド」も紹介されています。

 記事の見出しにもあるように…ネット通販も「ようやく」返品問題に向かい合い始めたか~、というのが記事を読んだ私の感想です。

 返品問題には、賛否両論あると思いますが、私は、小売業は、基本的に一定のルールを決めて一般顧客からの返品は前向きに受けるべき(返品自由)という考えをもっています。

 返品を受ける小売業さんは、その対応にホントご苦労されていると思いますが…

 ほんの一部の悪質な返品行為のために…それより遥かに多い、勇気のある善意のお客さんの気持ちを踏みにじること、は非常にもったいないことと思います。

 返品を受けることによって被る刹那的なデメリットと中長期的メリットを考えた時…後者の方がはるかに大きいと思います。

 親身に対応すれば、そこから得られる顧客との「絆」や商品サービスの改善へのヒントはかけがえのない情報の宝庫。もちろん、信念を持って、しっかり準備をして対応することが前提ですが・・・

 返品自由(リターンポリシー)を常識とする世界の先輩流通企業はそれを知っています。

 それから、いつも店頭やレシートに「返品お断り」、あるいはそういった趣旨の表示をしているお店を見かけますが、それに対して「嫌悪感」を感じるのは私だけではないでしょう。

 店頭でこちらから聞いてもいないのに「出来ません」「お断り」… NO ! の断り書きを並べ立てる会社はきっと他のことでも、自己都合、自己防衛で、「出来ない理由」を並べ立てるお店なんだろうな~と感じ、期待したくなくなります。

 お客さんとの中長期的なお付き合いを覚悟されている企業なら…

 むしろ、「出来ます」、「あります」、「こんなサービス始めました」… YES ! 「出来ること」を全面に出したいものですね。

 リアルとネットを上手に使い分ける時代に・・・

 リアル店舗も、ネット通販も顧客の購買心理、購買行動に先回りして、かゆいところに手が届く、使い勝手の良いサービスに磨きをかけ、更なる成長をされることを期待しています。

関連エントリー-返品制度(リターンポリシー)どう考えますか?

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Comments

リターンポリシーという言葉を始めてしりました。
本当に、正しい意見ですね。

消費者と販売者のどっちが弱者か?
そういう次元ではなく、販売者側の商品への責任なども
考えると返品というのは妥当で適正なものだと感じました。

とても有益な記事で感心致しました。
これからも楽しみにしています。

Posted by: ゼオパージ | April 26, 2011 04:08 PM

同じく「リターンポリシー」という言葉をここで習いました。

弊社も表向きは「不良品以外返品不可」にしてますが、お客様からの問い合わせがあれば、悪意でない限り返品交換もしくは、返品可能にしてます。

電話でもメールでも接客すれば、応えたくなるものです。

「リターンポリシー」という言葉があれば、言葉ありきで、カイゼン進めていけそうです。

Posted by: ぶちょ | April 26, 2011 04:48 PM

ゼオパージさん、ぶちょさん

コメントありがとうございます。

自社スタンダードを持って顧客に保証する商品およびサービスの品質、これが大事ですね。

Posted by: taka | April 27, 2011 09:44 PM

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