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June 18, 2011

通販の返品率と返品を受け付けることのメリット

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 6月18日の日経新聞、プラス1のエコノ探偵団に、最近ようやく広がり始めたネット通販の返品制度に関する記事が掲載されていました。

 ネット通販に限らず、リアル店舗でも、一般生活者に、購入済みの商品が、不良品でないのにも関わらず、返品交換されることを良しとしない企業はまだまだ大多数だと思いますが、返品を快く受け付けることによって被るデメリットがある一方、得られるメリットも小さくありません。

 このブログでは、ルールに基づく返品自由制度の拡大を提唱して来ましたが、

 関連エントリー-ファッション商品のネット通販で返品受付が広がる

 今回の記事に興味深い数字が掲載されていたので、いくつかご紹介させていただきます。
 
・楽天で服と靴を販売する300店舗超の返品OK店舗の返品率 3~4%

 ※この際、返品送料が無料の店の売上は、有料の店よりも3割多い

・日本通信販売協会が統計をとった国内通販の返品率 2~3%

・アディダスジャパンの1か月以内なら履いた靴の返品OKキャンペーンの返品率 0.9%

 一方で、欧米企業では返品率が2~3割に上る企業も珍しくないとか。

 欧米に比べ、穏便にすませようとする日本人の国民性や、返品自由がまだ一般的でない中で、返品すること=勇気のある行動になっているという背景の違いもあるかもしれませんが、これら日本の数字、意外と高くないと思った方、結構いらっしゃるのではないでしょうか?

 であれば、返品自由によって得られるメリットを前向きに検討してもよいのではないでしょうか?

〇購入にあたっての心のハードルが下がるので、売上が上がる

 参考)ゾゾタウンのアンケート調査 返品ができればもっと買いたいと答えた人は9割以上

〇返品時の店舗スタッフの対応次第で、顧客とのコミュニケーションが広がる

〇返品商品から商品改良のヒントにする

 もっとも、販売時、しっかり接客をして、顧客の要望を聞き取る、納得してご購入いただくことが理想ですが、そうもいかないことも少なからずあると思います。

 いずれにしても、返品制度は、顧客と継続的にお付き合いする「覚悟」が前提にあるものです。

 みなさんの企業、よくご購入されているお店の返品制度(リターンポリシー)から、是非、企業姿勢を感じとってみてください。 

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