実店舗のほとんどが休業状態となった今、
多くの専門店が店舗からEC倉庫に春、初夏在庫を回収し、EC販売に力を入れています。
新作入荷や、全品20％OFF、2点買ったらさらに10％を打ち出しているところが多いようですが、
果たして、そういった割引施策は顧客にどれだけ響くでしょうか？
今、顧客はどんな環境に置かれているのか？
そして、何を考えて行動するかを考えなければなりません。
ファッションは基本的には、外で会う人に合わせて装うもの
外出しなければ、新しい装いは不要だろうし、
家で過ごすのであれば、すでに家の中にあるもので十分でしょう。
おしゃれなホームウエアブランド、ジェラートピケはオンライン女子会需要を捉え、
4月単月のオンライン売上が前年比6倍になったとか
各社のオンライン売上が30％～40％増という中で、あきらかに「需要を捉えた」と言ってよいでしょう。
（店頭の在庫をEC倉庫に回収していなければ玉不足で6倍はあり得なかったと察します）
そんな中、いろいろな企業が取る施策の中で、
やはり、世界一のアパレル専門チェーン、インディテックスのZARAの施策はさすがだと思いましたので少しご紹介したいと思います。
（画像は2014年インディテックスグループ本社取材時のもの）
１）送料無料・返品無料 
※ 安売りより、ECをあまり利用していないユーザーのために購入ハードルを下げる
ZARAはもともと店舗の集客力を高めるために、都心の好立地に出店し、多くの来店客がたくさんの服の試着をくり返す行為の中から
これからシーズン中に売れそうな商品の開発ヒントを仮説立て、商品企画の的中率の生命線にして来た企業です。
ところが、主要マーケットを中心に世界の半分超の店舗が休業となり、主要国の店舗での顧客の試着情報を入手することができません。
そこで、ZARAは何をしたかというと、
もともと強化していたオンライン通販（EC売上比率14％）での送料無料、返品無料の施策を打ったのです。
つまり、
オンライン通販の顧客の購入ハードルを思い切り下げ
顧客の自宅を試着室みなし・・・
顧客の購入情報、返品情報から次に売れそうな商品の開発ヒントを得てデザイナーに伝えようと試みているわけです。
ZARA好きのファッション愛好家たちには自宅での試着し放題は魅力でしょう。
ちなみに、近い施策は すでにアマゾンが Prime Wardrobeというサービスを行っています。
通販にとって、宅配運賃と返品運賃は経費負担がかかり、儲けを出しづらい、ビジネスに於けるネックのひとつ。
しかし、商品開発情報を得る場所を店頭だけでなく、更に一歩踏み込んで顧客の自宅にしてしまうという覚悟は
同社が新商品を顧客に売り込むだけではなく、いかに試着という行為が顧客、ZARA双方にとって、
ファッションビジネスのカギを握っているかをよくわきまえているからでしょう。
今回の事態で、在宅時間が増えることによって・・・
エンドユーザーは、クローゼットの手持ち服をあらためて見直したはずです。
この行動や体験はコロナ休業収束後のファッション購買に少なからず影響を与えることでしょう。
これからファッション企業は、業界発信の新しい提案商品を一方的に顧客のクローゼットに押し込むことだけを考えるのではなく、
顧客が、自分自身に本当に似合うのか？
手持ち服との相性はどうなのか？
そんなことを考える大切な時間である「試着」の意味をあらためて考え直す必要があるのではないでしょうか。
２）「ラウンジウエアー」の押し出し
※シーズンコレクションを顧客心理に合わせて再編集する、オンラインだからこそ柔軟にできる取り組み。
同社のメンズが中心の取り組みですが・・・もともとそんなコレクションはなかったはずだと思いますが、
既存商品の中から、スエット、イージーパンツ、サンダルなどを
「ラウンジウエアー」という名のものとにくくり直して（再編集して）、SNSやサイトで打ち出しています。
これ、今だからこそ、また、ECだからこそできることだと思いますね。
そんな顧客の状況にあわせた柔軟性って、大事だと思いました。
３）キッズ押し
※SNSで普段よりキッズ商品の露出が多い。
家族で一緒にいる時間が長くなれば、小さな子供を持ったファミリーが最優先するのは子供のことです。
贈答用は別にして、子供服は、この間、そこそこ売れているカテゴリーと聞きます。
このあたりもファミリー層には刺さっているのではないでしょうか？
EC売上がどれだけ実店舗の売上をカバーできるかは限定的でしょう。
しかし、自分たちが置かれてる環境への配慮と共感が得られるかどうか？
これはそもそも、日頃のブランドの「姿勢」かも知れませんが、
外出自粛の環境下でECサイトおよびその打ち出しの中にもそんな姿勢は表れ・・・お客様に伝わるのかも知れません。
執筆： ディマンドワークス代表 齊藤孝浩
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「ユニクロ対ZARA」 2018年アップデート文庫本
いつもお読み頂きありがとうございます。
12月12日の日経新聞によれば、アマゾンは、中国系EC、特にSHEINに対抗するために米国で衣料品の手数料を大幅に下げる戦略を打ち出したとのこと。
