先月末に出版された「ユナイテッドアローズ 心に響くサービス」（丸木伊参著 日経新聞出版社）という本を読みました。
同社の接客がなぜ他社より優れているかの理由がわかりますので、ファッションビジネスに従事されている方にお勧めしたいと思います。
特に、第一章に登場する「サンキューノート」はその象徴のひとつだと思います。
これは、ユナイテッドアローズ（ＵＡ）のスタッフひとりひとりが店頭で行った接客サービスに対して、一般顧客やファッションビルのデベロッパーから感謝された時の手紙や逸話が伝説のように詰まっているもので、日々更新され、イントラネットで社内公開され、なぜそれがすばらしいことなのかが幹部からコメントされ、特にすばらしいスタッフは表彰されるというものです。
ファッションリテーラーとして、お客様に「ありがとうございます」と言うのは当たり前ですが、
お客様に「ありがとう」と言われたことが何回ありますか？
その時、素直にうれしかったですか？それをやりがいと感じられますか？そして、またがんばろう、もっと喜んでもらおうと思えますか？
これが店頭を持っている小売業の醍醐味であり、楽しさであり、それを多くのスタッフと分かち合うのが、ファッションビジネスのマネージメントクラスの使命ではないでしょうか？
この「サンキューノート」のいくつかの事例を読むとわかるのですが、ファッション販売という行為や販売スタッフのイメージが、店頭でお客さんに商品を気に入っていただき、ご納得の上、実際に購入頂くところまでで完結していては、正直、そのようなサービスは実現できないであろう、とあらためて思いました。
そうではなく、その時点はもちろんですが、その先、つまりご購入頂いた後のお客さんの状況や気持ちまでイメージして思いやることができるかどうかでその時々の対応が変わってくるわけで、その実行の差が顧客の感動を呼ぶというわけです。
そして同社がすごいところは・・・
「束矢（たばや）ルール」という社内ルールに以下のような文章があります。
「お客様の要求を満たすことは、時には面倒くさく、能率が悪く、経費がかかることを肝に銘じ、ただひたすらお客様にサービスすることがユナイテッドアローズのつとめである。正しいサービスを行うことにより、正しい報酬をいただかねばならない。お客様あっての私たちである」
一般的に顧客第一主義を掲げている企業でも、実際には、売上や効率や経費削減が優先される中で、同社は、会社をあげて「能率が悪くても、経費がかかってもお客様の要求を満たすこと」を奨励、バックアップしているという点ではないでしょうか。
同社には、顧客からの感謝の「サンキューノート」と同様に、顧客からのクレームとその対処の事例が赤裸々に記されている「クレームノート」もあります。
ところで、マニュアルにとらわれず、理念のもとに、考える商人育成を目指す同社の新入社員研修は、
○「あなたが、お客さんとして、店頭で受けた対応でうれしかったことは
どんなことですか？」
○「あなたが、お客さんとして、店頭で受けた対応で嫌だったことは
どんなことですか？」
のグループディスカッションから始まるそうです。
当然、前者を励行し、後者をやらないようにしようという話です。
これらの話を読んでいて、私が、カジュアルチェーンで、カスタマーサポートの責任者を兼務していた時のことを思い出し、少々目頭が熱くなりました。
どちらかというと、立場上、重いクレームの対処に当ったものでした。いつも「そりゃ誰でも怒るよなぁ」と共感、同情しながらスタートし、できる限りお客さんの気持ちになって、誠心誠意対処し、実際、自分が納得するところまで突き詰めるまで体も動かしました。正直、経費も時間もかかりましたし、それをスピーディーにこなさなければならないことは言うまでもありません。
結果、「そこまでやってくれるとは思わなかった。最初はもう二度と利用しないと思ったけれど、あなたのような人が働いている会社はこれからも利用させていただきます。ありがとう」というメールを頂いたことは、今でも忘れはしません。それ以来、クレームが来ると、「よーし、この方をうちの会社のファンにするぞー」と思いながら対処を始めたものです。
私も、そんなお客様からクレーム転じて感謝された事例、そうできなかった事例、もちろんスタッフが感謝された事例、含めて、社内のグループウエアの掲示板にそのプロセスを事細かに掲載して、お客さんが望んでいる「何か」をスタッフのみんなに伝えようとしたものでした。
このＵＡの本には、他にも、明日から使える顧客満足向上のためのキーワードをいろいろ拾うことができます。是非一読ください。
また、私の「顧客サービスのバイブル」、アメリカの百貨店、ノードストロームでパートから役員に上り詰めた女性が書いた同じく是非読んで頂きたい良書をお勧めしておきます。
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