アースミュージック＆エコロジーで１年間無料修理・保証制度スタート
７月３１日の繊研新聞に、今、もっとも勢いのある会社のひとつであるクロスカンパニーが、８月１日より基幹業態の「アースミュージック＆エコロジー」ＦＣを含む５４店舗全店で、全商品を対象に購入から１年間の無料修理をスタートするとの記事が掲載されていました。
記事および関連ページによると、８月１日から全店で、商品購入者に対して、１年間無料修理保証する旨が記載された保証書またはレシートをお渡ししている模様です。
この狙いを記事や行間から読み取ると、
○購入商品に欠陥があったとしても、店頭に苦情を言いに来る顧客は一部であり、ガッカリして、あきらめて、２度と来店されない顧客の方が多数と見て、少しでもこれらの顧客をつなぎとめようとする試み
○顧客からの品質クレームに対応する同社の接客技術のブラッシュアップ
○現在４５社あると言われる仕入先との品質向上への共闘
にあると思われます。
記事によると、現在、１店舗あたり月２件程度の修理依頼が３倍に増える、売上高に対する０．１％が修理コストとみているとのこと。
１年間品質保証が当たり前の家電製品のそれとはちょっと違って、アパレル製品の場合、メーカー側が中小企業が多いため、修理体制は十分ではありません。そして、むしろ、交換・返品が手っとりばやいとして対応し、そのまま仕入先に返品して終わってしまうケースが多いと思います。
特に、近年多品種少量生産が主流となってきた業界の流れからすると、縫いなおしで対応できる修理ならともかく、家電メーカーのように修理パーツを含めて一定期間対応するということは、結構、ハードルは高いかもしれません。
単なる返品、交換ではなく、「修理」としたのは、品質問題を一過性のものとして処理するのではなく、逆に、面倒な方法を取ることによって、問題に根本的に向かい合おうという姿勢と解釈したいと思います。
手工業製品であり、業界の品質基準のあいまいなアパレル商品の品質問題は「永遠の問題」ですが、ＣＳ（顧客満足）、ＥＳ（従業員満足）への取り組みの業界リーディングカンパニーである同社のチャレンジが、今後業界にどのような影響を及ぼすか楽しみにしたいと思います。
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