ロッテリア「絶妙ハンバーガー」の返品率

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　１１月３０日の日経ＭＪに、味に不満があれば代金全額返金します、としたロッテリアの「絶妙バーガー」の返品実績に関する記事が掲載されていました。

　記事によると、「返金サービス」（←それってサービス？）を実施した１６日間で、

　売上累計　１１９万１８９７個
　返品　　　　　　　　２２８４個

　返品率は約０．２％となり、当初想定していた、従来のクレーム率１－５％を大きく下回ったとのことです。
　
　返金の対象は、半分以上食べていないことだったらしいですが、皆さんはこの返品率、どう思いますか？

　ロッテリアはこの結果を受けて、今後売り出す新商品はすべて発売後２週間の期間限定でこのサービスを実施することに決めたとのことです。

　要は自信をもって提供する商品、サービスであれば、返品自由をうたっても、それほど多くの返品は来ない、おそるるに足らず、むしろそれを公言する勇気で得られるメリットの方が大きいという話でしょう。

　以前、アメリカのマーケティングの本に、競合他社が１年間の品質保証をスタンダードにしていた自転車販売に対し、永久保証をして、売上を伸ばした自転車店の話が書いてあったのをよく覚えています。

　お客さんと一生付き合いまっせ、という勇気、覚悟が顧客の共感を得ると同時に、実際、顧客の成長、飽き、良心、製品の寿命などを考えた時に一生１台の自転車を乗り続けることは極めて少ない、顧客側が永久保証のサービスを途中放棄しまう上に、そこまで覚悟を決めた相手なら、買い替え時も、またお願いしよう、と考えることが多いことも、そのサービスが成り立つ背景にあります。

　そんなアメリカの多くのチェーン店では返品自由制度は常識ですね。

　日本でも、ユニクロはいかなる理由であっても、購入から３ヶ月以内であれば返品ＯＫとしています。

　ともに、返品理由から今後の商品カイゼンのヒントを得ることをしくみ化しています。

　今でも、マーケットリサーチをしていると、「返品・交換お断り」のＰＯＰを店頭に掲げるファッションストアがあります。最近は、アパレル店では、少なくなってきましたが、アクセサリー、雑貨系のお店ではまだまだ、多いですね。

　返品・返金は受けつけないので、よく考えて買ってください、なんて貼り紙まで見ると、笑っちゃいますが、そんなプレッシャーかけられたら、良心をもった大多数のお客さんは、緊張して、ゆとりを持って商品を選んでられないですよね～。

　確かに、せっかく汗水たらして積み上げたその日の売上が、返品で目減りしたり、社内の返品・交換手続きが面倒だったり、再販売できない状態のものの返品を要求されたり、そんなやり取りに、異常な時間がかかった経験をお持ちの方も少なくないと思いますので、断り書きをたくさん書きたくなる気持ちはわからないでもないですが、それによって、失うものも同時に考えているのでしょうか？

　ありません、しません、できません、お断り、の貼り紙が多いお店は、お客さんもきっとこのお店は、何か期待しても、何かと出来ない理由、ＮＯ！を並べ立てるようなルールの厳しいお店なんだろうな、と思うに違いありません。

　あります、やります、できます、ご不満があったらお返しください・・・その先のことをしっかり考えた上で、いつもＹＥＳを前面に出しているお店と、どっちが支持されるでしょうか？　

　理屈でいうより、数字は語る、ロッテリアの絶妙バーガーの返品率を見れば、その答えは明らかではないでしょうか？

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