閉店間際の営業・接客、問われる誠意

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　８月１５日付けの日経MJ、「CS向上指南」というコーナーに、ホームセンター研究所所長の高橋直樹さんの、閉店間際の営業接客に関するコラムが掲載されており、とても共感しながら読ませていただきました。

　ちょうどあるファッションストア（路面店）を視察していた時、閉店時間ぎりぎりに入店して来たお客さんを「閉店になります」と追い返していたスタッフを見て、残念だな～、（少し前に入店した）私も、しばらくしたら追いだされるのかな？といやな思いをして店を後にした矢先に読んだ記事だったので、特に。

　遅くまで働いて、早く帰宅したいというスタッフの気持ちもわからないでもないですし、最近は、ショッピングセンターの環境や都合、また、残業を出来るだけさせないように、という本部からのお達しで、できるだけ、早じまいしようとするお店も少なくないようですね。

　しかしながら、コラムにもあるように、閉店時間間際に入店するお客さんは、もちろん、スタッフへのいやがらせでそうしているのではなく・・・

　結構、「切実に商品を必要としている顧客」であることが多い、と思います（自分も多々経験ありますから）。　

　皆さんの会社で運営されている店舗、あるいは、皆さんがご利用されている店舗ではどんな対応がされていますでしょうか？

　この問題、本部からの「営業時間を守れ」の指示に留めるだけではなく、店舗スタッフがストアブランディングに沿った行動ができるように慎重に扱いたいところですね。

　コラムの中にあった好事例をひとつご紹介しておきます。（以下引用）　

　「オートセンターのオートウェーブでは、閉店時間を過ぎてから顧客が来店しても、「蛍の光」は流さずに、その顧客が店舗を出るまで嫌な顔ひとつしないで、接客をする。

　どうしてそれができるのか？というと、

　『毎日の閉店時間の接客の当番を決めているから』」（以上引用）

　しっかりと、任務と担当を決めているところに、この企業が大事にしていること、それを実現するためのディテールへのこだわりを感じます。

　スタッフ個々人の資質に任せるだけではなく・・・本部側の姿勢、誠意が問われる話のひとつだと思います。

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