経営者の思いは現場に伝わっているか？

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　９月９日の日経MJの一面および三面に掲載されていた、日本マクドナルドの原田CEO、ファーストリテイリングの柳井会長の対談は、多くの方々がお読みになったのではないでしょうか？

　意外でしたが、お二人、初対面だったのですね。

　日本を代表する経営者であるお二人の、新聞、雑誌のインタビュー＆関連記事は、見出しを見つけると、必ず読んでいるので、今回の内容も、いつも通りの、お二人らしい発言だったな、というのが全体の感想です。

　とは言え、私が最も印象に残り、ご紹介したいなと思うのは・・・

　カリスマ経営者としてのお二人の「思い」がどれだけ社員に伝わっているか？という質問に対するくだりです。

　柳井氏　「（きちんと）伝わっていたら、すごくもうかってますよ」

　原田氏　「ちゃんと伝わってたら売上は倍ですね（笑）」
　
　お二人とも

　大組織の中で、自分（経営者）の思いは、半分も現場に伝わらないもの

　と理解され、どうやってご自身の意思を現場まで浸透させるか？現場で起こっていることをいかに正しく知るかについて、だいぶ腐心されているようでしたので、ある意味、安心しました。

　柳井会長は、「間接ではなく、直接伝えない限りだめですね。メールや朝礼を使って直接伝達することを積極的にやらないと。販売員は本部に直接、問い合わせをしない限り、だめだと思います。スーパーバイザーやブロックリーダーが中に入ると、どうしてもバイアスがかかってしまう」

　原田CEOは、「伝わらない最大の障害は、階層的な組織。伝言ゲームはだめです。ちょっとおかしいなと肌で感じると、必ず店に行きます。従業員と話すと、すぐわかるんですよ。お客様も嘘ををつきません。私は、売り上げ情報よりもカスタマーセンターの情報をよく見ますね。（中略）（クレームは）宝の山ですね」

　お二人以外にも、お客様からの苦情にすべて目を通して、現場に出向き、確認。月曜日の朝会は、前週の苦情をひとつ取り上げ、担当者をつるしあげるところから始める大手流通業の創業経営者も何人か存じ上げています。

　どんなに経営者が立派なことを言っても、現場（店頭）で起こっていることが、その企業のすべてであることは言うまでもありません。

　そして継続的に、徹底的に、自ら、経営理念、行動指針を浸透させることが本当に優秀な経営者の役割のひとつでもあるのでしょう。

　ですから、私も業務で、企業をベンチマークする時、店頭を観察し、確認し、その裏にあるものを読む、定点観測は、その企業を知る上で、欠かせない業務のひとつにしています。
　
　たまたま、と言われる方もいらっしゃるかもしれませんが・・・現場は正直、それ以上でもそれ以下でもない。私が長年の店頭ウォッチから感じている持論です。

　皆さんのお店では、経営者の方の思いが現場に伝わっているでしょうか？そのために、どんなご苦労をされているでしょうか？

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