第７話 お買い物のストレス、返品・交換と値下がり対応

気に入って買った服なのに、帰って着てみたら、サイズが合わない、冷静になったら似合わない…。そんな経験は誰でもあるでしょう。

　返品・交換したいけれど、「店員にイヤな顔をされたり、断られたらどうしよう」と思いとどまり、結局たんすの肥やしになってしまう・・・

　昔は、店頭で「返品お断り」、「セール品につき返品交換はご遠慮ください」などという表示をよく見かけました。返品されると、売り上げや、ノルマを持った店員の成績が下がること、忙しい中での手続きを嫌がる企業側の都合などで、お客さんが我慢していたのが実情でした。

　最近では、「ストレスを少なくして気持ち良く何度も買い物をしてもらおう」とか、「お客さんが満足しなかった商品やサービスから改善のヒントを得よう」と、ルールを公表の上、快く返品・交換を受け付けるお店が増えました。

　Ｈ＆Ｍは、店頭で配るカードなどで「今、買って、後で決めよう！　Ｈ＆Ｍでは、ご購入から三十日以内でしたら返金致します」とアピール。ユニクロは、三カ月以内であれば返品・交換可とし、その理由を商品改善に生かしています。

　一般的に、欠陥品は使用後でも無条件で、また未使用なものは期限内、レシート提示で商品在庫がある限り交換、あるいは返金してもらえます。レシートがなくても、記名で受け付けてくれる企業も多くあります。

　またギャップでは、返品交換に加え、購入後二週間以内に値下がりしたら、差額分を返金する価格調整制度まであります。こんなところからも、お店のポリシーが垣間見られますね。

　（ファッションビジネスコンサルタント）